——关于客户投诉接线人员的培训
为提高接线人员在电话接通中的处置水平，11月2日下午进行了一次关于客户投诉接线人员的培训交流。本次培训主要是根据党小组在工作中提出的建议、基层人员的反馈以及数据中心的客户热线数据汇总分析了解到客户主要诉求是在气表方面（含充值缴费）而专门开展的。
参与培训的人员有薛涛、余梅、卿雪梅、黄强、沈媛及生产指挥中心全体人员，由邱总监主持、科技研发中心李阳主管、数据中心黄强以及生产指挥中心刘帮惠进行专项培训交流。
李阳主管就NB表（含商用）故障处理、缴费相关问题进行详细培训和问题解答，主要是关于NB表的常见问题以及不通气原因排查和解决方案，再次向所有客户投诉接线人员进行系统的培训，加强接线人员处理NB表相关问题的专业性和准确性。
黄强就乔松表、卡表（含商用）故障处理及缴费相关问题进行培分享，主要对红外表故障处理方案进行了分享，让所有接线人员再次加深印象，夯实基础，最大限度避免在接线过程中出现错误。以下是分享详细内容：
红外气表故障：
1、先问是否闪灯，不闪灯换电池，换电池后不闪灯再换表。
2、若闪灯，问颜色，黄灯充值、红灯换电池、绿灯频闪用手持器读表，读不开叫巡检；绿灯慢闪检查是否停气或者控制阀是否打开。
3、芯片卡表不通气，换电池不行就换表；表不认卡换卡不行就换表。
刘帮惠主要针对气表问题以及通气申请和所有接线人员进行经验交流，把日常工作中遇到的问题和大家进行讨论分享，如“怎么判断用户是什么问题”。接到用户来电先判断停气是什么原因，是井站还是抢险停气，排出后询问用户是什么气表，再针对3种气表进行诊断：
1、卡表用户：无气、欠费多日不缴费停气；常年不在家已关气；入户检查有隐患拒绝整改停气。
2、红外手持器用户无气：是否欠费，欠费前往收费厅或者缴费机缴费；气表电池报警无电，气表指示灯显示红色，需要更换电池，电池取出20分钟后再换上新电池，遥控板对准气表操作通气。表箱已锁，无法更换电池，转给管理站处理。
3、NB表用户：欠费停气；长期不用气停气；气表电池报警停气，需要更换电池；更换气表前普表欠费，后台关阀，需要补清气费通气；气表故障，需要更换电池。
所有参会人员就工作中遇到的问题进行提问答疑，并互相进行经验交流，大家把在日常工作中优秀的处理方式和案例进行分享交流、把不好的案例进行分析，查漏补缺，强化接线工作，做到最大限度提升接线工作效率及处置率。
通过此次专项培训，希望全体接线人员夯实客服基础，提高客服水平，更好的服务于用户和基层，把客户投诉接线工作做得越来越好！